原標(biāo)題：“一部電話”一年辦192萬件 ?？?2345如何服務(wù)市民游客？ 

　　中新網(wǎng)?？?月9日電 ( 尹海明 凌楠)“我們撥打12345投訴車輛亂停亂放、環(huán)境衛(wèi)生等問題，馬上就來人處理?！焙？谑忻窭钚〔ㄈ缡欠Q贊海口12345的服務(wù)。像這樣的市民游客投訴、咨詢、建議等，海口12345這“一部電話”2018年接辦了192萬件。撥打12345，已成為?？谑忻裼慰陀龅絾栴}時首選的解決渠道之一。

　　“一部電話”真能解決問題？

　　連日來，記者多次通過電話、微信等方式隨機(jī)向?？?2345反映城市道路交通、生態(tài)環(huán)境、本地居民購買二套房等問題，均能在較短時間內(nèi)得到回應(yīng)、解答。

　　記者近日走進(jìn)?？谑忻裼慰椭行目吹剑?2345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺”大屏幕上，一目了然地滾動顯示市民游客的投訴、咨詢內(nèi)容，以及接辦件的類別、咨詢渠道和“已辦理”“待審核”等接辦狀態(tài)。上午10時許，當(dāng)天已接辦3051個辦件，其中工作人員主動報送1939件，被動受理1112件，群眾滿意度為90.2%。

　　“實(shí)實(shí)在在解決問題，不擺花架子。”?？?2345熱線負(fù)責(zé)人劉春林說，目前日均接受市民游客反映來的辦件6000件左右(不含工作人員主動報送)，“只有感覺到能解決問題，老百姓才會撥打這個電話！”

　　“一部電話”如何解決問題？

　　在市民游客看來，12345就是可隨時撥打的“一部電話”，其背后其實(shí)是一個全市橫向到邊，縱向到底的上下大聯(lián)動的統(tǒng)一“指揮體系”，直接連通?？?個區(qū)、90個主要部門及涉民生企業(yè)等重點(diǎn)單位。

　　“在緊急辦件或辦件沒得到職能部門及時響應(yīng)時，辦件員可隨時直接聯(lián)系到區(qū)長或局長進(jìn)行辦理?！眲⒋毫终f，?？?2345梳理出涉及游客、安全生產(chǎn)、停水停電等八大類緊急辦件，要求相關(guān)職能部門在30分鐘之內(nèi)必須響應(yīng)處置，否則系統(tǒng)會自動報警提示辦件員。

　　“指揮體系”少不了完善的制度和先進(jìn)的技術(shù)支撐。劉春林說，去年對12345進(jìn)行了系統(tǒng)升級，所有辦件，從投訴、受理、轉(zhuǎn)派、處置階段等，每個過程在系統(tǒng)上都有據(jù)可查。?？谥贫藷峋€管理辦法等較為完善的管理制度，?？谑屑o(jì)委等部門進(jìn)駐進(jìn)行監(jiān)督，倒逼職能部門提升辦事效率。

　　“一部電話”能否解決所有問題？

　　“投訴噪音擾民，12345反應(yīng)迅速，相關(guān)部門也及時反饋，但一些問題沒得到根本解決?！焙？谑忻裢蹴档母惺?，有一定代表性。

　　劉春林坦言，相關(guān)法律法規(guī)不太完善，給解決問題帶來一定難度。同時，市民游客反映的有些問題，短時間內(nèi)確實(shí)難以解決。

　　“一個電話，對我們來說是幾千分之一，但對于打電話的民眾來說就是百分之百。”劉春林說，“一條熱線不可能解決所有問題，但盡最大的努力去解決問題，逐漸就會越來越好?！?/p>

　　體驗(yàn)過12345服務(wù)的海南大學(xué)旅游學(xué)院副教授謝祥項(xiàng)表示，12345平臺確實(shí)很好地解決了一個市民游客有困難有需求找政府的窗口， 但解決問題時最后要落腳到政府如何理解群眾的困難、需求。職能部門對公共交通、公共空間、公共行為、公共執(zhí)法等還應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，從個案變成普案，對大到法律法規(guī)，局部到指揮行為、管理行為，小到操作規(guī)程進(jìn)行優(yōu)化。

　　“一部電話”如何更好地解決問題？

　　2018年9月，在第三方評估機(jī)構(gòu)發(fā)布的全國335條12345熱線監(jiān)測結(jié)果中，?？谠谌珖鞘?不含直轄市)服務(wù)質(zhì)量中位列第一。?？?2345有何特別之處？

　　劉春林說，?？?2345不再僅僅是一步熱線單向被動處理問題，已成為一個智慧聯(lián)動主動服務(wù)平臺。?？谕ㄟ^改革使職能部門資源下沉，完善基層處置能力，目前城管隊(duì)員、網(wǎng)格員等工作人員在市面上主動發(fā)現(xiàn)并解決的問題，占總辦件量的六成以上。

　　他說，海南自貿(mào)區(qū)(港)建設(shè)以來，相關(guān)咨詢非常多，?？?2345收集民眾、企業(yè)的需求等第一手資料，為省、市決策提供科學(xué)可靠依據(jù)，成為政府與企業(yè)、市民的“連心橋”。主動為海南自貿(mào)區(qū)(港)建設(shè)改善營商環(huán)境服務(wù)，通過設(shè)立受理專席、設(shè)立值班長、建立會商制度和督察督辦機(jī)制等措施，目前已主動與78家企業(yè)(數(shù)量還在持續(xù)增加)建立常態(tài)化的服務(wù)渠道，梳理問題，綜合協(xié)調(diào)解決。

　　此外，在生態(tài)環(huán)保、安全生產(chǎn)、環(huán)衛(wèi)管理等領(lǐng)域，通過與職能部門聯(lián)動建立“12345+網(wǎng)格員”常態(tài)化精細(xì)化管理機(jī)制；通過微信小紅包等舉措吸引和鼓勵市民全民參與城市共建共治共享，在城市管理中發(fā)揮“繡花針”作用。

　　劉春林表示，下一步將繼續(xù)精細(xì)網(wǎng)格化管理，完善應(yīng)急管理系統(tǒng)和海口市民游客中心管理機(jī)制，提升服務(wù)水平，并努力運(yùn)用現(xiàn)代信息化技術(shù)提升城市管理智慧化水平。在他看來，科技是實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)的手段， ?？?2345“管用”背后，關(guān)鍵在于“公心”，踐行以人民為中心的理念。(完)